來自高雄市鹽埕社福中心的楊雯鳳社工督導，任職過社會救助科，後來轉任社福中心，他也協助過八一氣爆及城中城火災事件。在講求效率的救災現場，社工會經歷什麼？該如何發揮專業、提供服務呢？

楊雯鳳督導分享過去在救助科備災的經驗，平常救助科便會做好前端整備，例如確保物資數量、協調收容安置處所。特別是汛期前，也會再次盤點物資數量與效期，特別是山上的部落，還需預留道路中斷無法順利補給的充裕數量、收容安置處所的設備修繕、一開始選定安置處所須避開土石流潛勢區等細節。過去的經驗中，甚至也與國軍合作，軍方提供幾個營區作為大型收容處所；與廟宇香客大樓、平價旅館都是合作對象。因平常就會啟動跨局處及在地網絡單位的合作，在災害處理現場，社工便可以在資源充足的狀況下，配合現場指揮，提供災民服務與物資調度。雯鳳督導認為，社工在緊急災害事件的處理與一般日常的服務處理原則是一樣的：提供人的服務與資源調度。只是因為事發突然，個案、媒體與社工難免手忙腳亂。但可把握3個關鍵原則，陪伴需要幫助的人，輸送資源銜接，支持個案逐步回到穩定生活。

● 以互信為前提，服務先行、事後查核
以城中城火災事件為例，很多證明文件與契約都在災害事件中毀損。初期僅能先留下資料，後端查核。例如有個案向社工求助，自己的血壓藥跟證件都在火災中毀損了，不知道怎麼辦？或是有民眾到災害現場要尋找失聯的家人，不知道家人是受災戶還是其他因素失聯？當天他們採取的作法是都先行登記，再行跨局處資源協調；記下來訪家人，再搭配警政或民政單位，確認是否有居住事實，再盤點是否安置到其他收容處所。若是領藥問題，社工也是聯絡衛政單位，說明來意，提供個案資料便可順利取得藥物。也因為事出緊急，府內單位都有默契會盡最大努力盡量幫忙。

● 在災害現場穩定氣氛，創造對話空間
在災害現場，社工與服務對象難免都有情緒。雖然社工需要同理服務對象處境，理解他的反應與情緒，但還是盡可能營造穩定的氣氛。楊督導分享，曾有服務對象想起自己的處境便聲淚俱下，旁邊的媒體也很難不採訪。但楊督導認為應先穩住現場，讓社工帶著服務對象先好好處理自己的情緒，也請媒體保留一點空間給服務對象。先處理心情、才能處理事情。讓現場冷靜下來，社工才能進一步判斷，回應不同對象的需求。

● 災民不一定是絕對弱勢，社工任務是撫平傷害、取得平衡點
這類災害事件多半也是媒體與社會輿論高度關注的焦點。現場工作人員都需要謹言慎行，不隨意回應媒體，適度回報狀況，讓長官或發言人代表回應。因為很多處遇及資源協調都沒有絕對的是非對錯，社工的任務是協調現場的人與資源，盡可能提供服務、撫平傷害，取得平衡點。但面對災民，不一定將他們定位在絕對弱勢。楊督導分享，當時也會特別提醒社工，我們是協助及陪伴災民生活重建，而非依賴社工喪失生活能力。